Blijf benchmarken

02 sept 2010

Dat dienstverlening hoog op de agenda blijft staan, ook in tijden van bezuinigen, blijkt uit de coalitieakkoorden die gemeenten dit jaar hebben opgesteld. Uit een analyse van deze akkoorden blijkt dat gemeenten nadrukkelijk aandacht hebben voor ‘de dienstverlening’. Blijkbaar heeft de helft van de gemeenten zich laten inspireren door de modelpassage die de VNG samen met gemeenten heeft opgesteld waarin de VNG-visie tot uiting komt.

Benchmarken in tijden van bezuinigingen
Het is goed om te realiseren dat Benchmarking Publiekszaken een beeld oplevert van de huidige prestaties van een gemeente, ook in verhouding tot een groot aantal andere gemeenten. Dat helpt gemeenten bij het stellen van bezuinigingsprioriteiten en het herkennen van mogelijkheden om efficiënter te werken.

Deelnemers van het huidige benchmarkjaar hebben aangegeven op basis van benchmark resultaten en kennisuitwisseling concreet verbeteringen te hebben gerealiseerd ten aanzien van o.a.:
-   Kanaalsturing (stimuleren van gebruik van het (goedkopere) digitale kanaal)
-   Bezetting (efficiëntere inroostering door middel van aangepaste openingstijden en/of werken op afspraak)
-   Efficiency (processen bij productaanvragen herzien (knip tussen front en back office))

Veel gemeenten zitten aankomend jaar in hetzelfde schuitje, ze worden allemaal geconfronteerd met bezuinigingen. Ervaringen en kennis over dit thema zal in de benchmarkcyclus van 2011 net als tijdens de huidige cyclus uitgewisseld worden. Juist in slechte tijden moet je innoveren en van elkaar leren.

Benchmarking Publiekszaken geeft Antwoord©
Programma Antwoord© stroomlijnt de dienstverlening zodat de meeste vragen in de front-office worden beantwoord. Het merendeel van de Nederlandse gemeenten streven de Antwoord© ambities na. Ook deze ontwikkeling verdient ongeacht bezuinigingen volle aandacht en inzet.

In Benchmarking Publiekszaken zijn indicatoren opgenomen die (gezamenlijk) inzicht geven in de prestaties van de gemeente op het gebied van Antwoord©. Benchmarking Publiekszaken biedt dus niet alleen inzicht in de dienstverleningsprestaties van de gemeente, maar geeft ook aan hoe ver de gemeente is op het gebied van Antwoord©. Wat gaat goed en waar moet  de gemeente nog aan werken? Welke good practice kan ze hierbij gebruiken en wat is de volgende stap op weg naar Antwoord©?!

De Benchmark Publiekszaken in 2011
In 2010 nemen 100 gemeenten deel aan BPZ die zich geheel richt op meten, vergelijken en verbeteren van de dienstverlening en de ambitie is om verder te groeien. Voor BPZ 2011 krijgen de gemeenten voor € 8.950,- een uitgebreid programma, waaronder:

-   Inzicht in de zwakke plekken binnen de organisatie door middel van dataverzameling op basis van een aantal indicatoren. Denk hierbij aan gegevens over medewerkers en financiën, de bereikbaarheid en wachttijden
-   Inzicht in de mening van de klant door het uitvoeren van 3 Klanttevredenheidsonderzoeken. (digitaal, telefonie en balie)
-   Interactieve kennisuitwisseling tijdens kringbijeenkomsten met soortgelijke gemeenten, aan de hand van concrete Good Practices. Op deze manier leren gemeenten van elkaar
-   3 Rapportages op maat, met overzichtelijke grafieken en analyses op zowel gemeenteniveau als op gemeentegrootte, -klasse en -niveau
-   In een oogopslag inzicht in de prestaties via ons digitale kennisplatform www.benchmarking-publiekszaken.nl. Vanachter het bureau kunnen deelnemers vergelijken (benchmarken) met de overige deelnemers (zie afbeelding hieronder)
-   Good Practice Platform geïntegreerd op de website: waar liggen de sterke kanten en van wie zou de gemeente nog wat kunnen leren? Niet meer het wiel opnieuw uitvinden, dat scheelt tijd en geld.

Juist in deze tijden, waarin gemeenten de uitdaging hebben om ‘meer te doen met minder’ kan deelnemen aan een benchmark toegevoegde waarde leveren. Innovaties en best practices zijn belangrijke wegen om dienstverlening op peil te houden en te verbeteren. Hoe, wat en waar binnen het dienstverleningsapparaat kunnen er efficiency slagen gemaakt worden? Breng het in kaart met behulp van Benchmarking Publiekszaken.

Voor meer informatie kunt u bellen met Ramesh Vanenburg (020-5141327) of mail naar info@benchmarking-publiekszaken.nl