Klantbeleving: een continu proces
23 juni 2011
Door de talloze gesprekken die ik voer met marktonderzoekers en marketingmanagers uit diverse branches, merk ik dat tevredenheidsonderzoek steeds meer wordt beschouwd als een instrument om sturingsinformatie te verkrijgen. Informatie als handvat waarmee men snel actie kan nemen, ondermeer om de klantretentie te stimuleren en uitstroom tegen te gaan.
De periodieke traditionele klantonderzoeken met al dan niet een nps score zijn niet per se de meest doeltreffende informatie instrumenten. Rapporten blijven soms lang liggen en cijfers raken verouderd. Als u werkelijk de klantbeleving in de gaten wil houden is het naar mijn idee belangrijk om continu op de hoogte te zijn van wat er speelt bij de klant. De ontevredenheid van vandaag zorgt voor de uitstroom van morgen. Om dit te voorkomen is het verstandig om alle relevante klantcontactmomenten waar u als organisatie mee te maken hebt, in kaart te brengen.
Als inzichtelijk is wat de relevante contactmomenten zijn, kijken we bij Quint welke onderzoeksmethode de meest relevante informatie naar boven haalt. Mijn ervaring is dat continu lopend onderzoek doormiddel van een direct feedback methode, waarbij u de klant binnen een week na een contactmoment aan de spreekwoordelijke jas trekt, een grote bijdrage levert aan het voorkomen van langdurige ontevredenheid en uitstroom. Op het moment dat er dingen spelen waar de klant niet blij mee is ziet u dit snel. Dit zorgt ervoor dat u snel maatregelen kunt nemen. Quint Result beschikt over veel knowhow op het gebied van direct feedback.
We werken met een dienst, MyMirror, waarmee binnen een organisatie meerdere continu lopende onderzoeken tegelijkertijd kunnen worden uitgezet. De geaggregeerde gegevens worden uitgesplitst en middels online dashboards kunnen diverse personen binnen uw organisatie de voor hen relevante informatie krijgen waarmee ze direct aan de slag kunnen. Geen dikke rapporten meer maar actuele sturingsinformatie waarmee u klantloyaliteit behoudt en verwerft. Bovendien biedt MyMirror de mogelijkheid aan klanten om middels open feedback hun specifieke behoeften aan te geven. Kortom een stukje outside inside denken waar u als organisatie uw voordeel mee doet. Als u getriggerd bent om over de bovenstaande onderwerpen een keer met mij te praten: neem gerust en vrijblijvend contact met mij op!
Meer weten? Of hebt u over deze tekst op- en aanmerkingen? Of tips die u met ons wilt delen? Laat dan hier uw opmerking achter. Dit artikel is geschreven door Rein Graven, consultant bij Quint Result. rein@quint-result.nl, tel. 06 1645 2144.