Menselijke aspecten dienstverlening maken het
27 mei 2011
Menselijke aspecten dienstverlening maken het verschil
Dienstverlening aan balie op orde; digitale dienstverlening blijft achter
Beuningen en Skasterlân hoogste baliescores, Eemsmond beste telefonische dienstverlening, gemeente Eindhoven nummer één in digitale dienstverlening.
De waardering voor de publieke dienstverlening door gemeenten blijft hoog. Het totaaloordeel over de dienstverlening aan de gemeentelijke publieksbalies is gestegen van een 7,7 naar een 7,8. De telefonische dienstverlening wordt net als vorig jaar beoordeeld met een 7,5. Het rapportcijfer voor de online afhandeling van aanvragen is een 6,9. De achterstand in klanttevredenheid van dit goedkope kanaal ten opzichte van de andere ´dienstverleningskanalen´ is dus aanzienlijk. Dit blijkt uit klanttevredenheidsonderzoek dat TNS NIPO recentelijk uitvoerde in opdracht van Benchmarking Publiekszaken[1].
De gemeenten Beuningen kreeg van de balieklanten een 8,4 en behaalt daarmee de hoogste baliescore, gevolgd door Skasterlân met een 8,3. Inwoners van de gemeente Eemsmond die belden met de gemeente waardeerden dit contact gemiddeld met een topscore van 7,9. Eemsmond werd daarmee voor het tweede opeenvolgende jaar het meest gewaardeerd voor de telefonische dienstverlening. Eindhoven werd het hoogst gewaardeerd voor de afhandeling van de digitale aanvragen en krijgt een 8,1.
Menselijke-aspecten in balieonderzoek goed gewaardeerd
Vanaf dit jaar krijgen gemeenten nog meer inzicht in de ‘menselijke kant’ van hun dienstverlening door het toevoegen van aspecten uit de Hostmanshipfilosofie aan het balieonderzoek. Hostmanship (gastvrijheid & vakmanschap), blijkt voor burgers het verschil te maken als het gaat om de beoordeling van de dienstverlening. De uitbreiding van het balieonderzoek geeft gemeenten handvatten om werk te maken van mensgerichte dienstverlening.
Uit het onderzoek blijkt dat de menselijke aspecten en met name de aspecten die de Hostmanship-filosofie vertegenwoordigen, de meeste invloed op het totaaloordeel hebben. Het gaat dan om de mate waarin de medewerker pro-actief oplossingen of ideeën aandroeg waar de burger zelf niet aan dacht, het tonen van verantwoordelijkheid om het probleem van de burger daadwerkelijk op te willen lossen, de manier waarop de medewerker de hele gemeente vertegenwoordigt (en niet alleen zichzelf of zijn dienst) en het inleven in de situatie van de burger. Deze aspecten worden door de bank genomen goed gewaardeerd. Indien burgers echter te maken krijgen met lastiger vragen of problemen die langduriger dienstverlening vereisen, blijken het juist op dit punt minder goed te gaan.
Stabiele waardering telefonie, direct helpen beller blijft lastig
Uit het onderzoek onder bellers naar het algemene publieksnummer van gemeenten komt, net als vorig jaar, een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 naar voren. Kleine gemeenten krijgen een iets hogere totaalwaardering, grote gemeenten zijn vaker in staat de burger direct te helpen. Maar zelfs in gemeenten met meer dan 100.000 inwoners voelt 60% van de bellers zich niet meteen geholpen en is dus een vervolgactie nodig.
Tevredenheid digitale aanvragen onder een 7
Klanten die via de gemeentelijke website een aanvraag deden, afspraak maakten of een melding of klacht wilden doorgeven beoordelen de afhandeling met een 6,9. De achterstand in klanttevredenheid van dit kanaal ten opzichte van de andere ´dienstverleningskanalen´ is dus aanzienlijk. Er is wel een duidelijk verschil in beoordeling tussen de verschillende redenen van digitaal contact. Bezoekers die een product of dienst aanvroegen geven een 7,4. Een melding openbare ruimte krijgt een 6,1 en het indienen van een bezwaar of een klacht een 5,2. Het lijkt erop dat gemeenten de groeiende verwachtingen van burgers niet kunnen bijbenen. De behoefte van klanten aan digitale dienstverlening is wel hoog: 85% is zeker tot waarschijnlijk bereid tot ‘herhalingsaankoop’ via de website.
In een kwalitatief verdiepingsonderzoek gaven klanten aan dat het verbeteren van de digitale dienstverlening vooral te bereiken is door de communicatie rondom een digitale aanvraag te verbeteren.
Voor meer informatie:
Sergio van Keulen (opdrachtgever namens Benchmarking Publiekszaken)
t 06 28 450 455
e info@benchmarking-publiekszaken.nl
w www.benchmarking-publiekszaken.nl
Peter Kanne (onderzoeksleider TNS NIPO)
t 020 5225 924
[1] Benchmarking Publiekszaken is mede op initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken ontstaan in 2004 en wordt uitgevoerd door Quint Result i.s.m. SGBO Benchmarking. 81 ambitieuze gemeenten doen mee aan de benchmark die gericht is op het meten, vergelijken en verbeteren van de directe dienstverlening aan klanten. Zie ook www.benchmarking-publiekszaken.nl.