Stand van zaken dienstverlening gemeenteland

22 sept 2011

‘Verbetering van Dienstverlening’ staat onder druk in gemeenteland. Door verslechterende economische omstandigheden in Europa en de daardoor aanhoudende bezuinigingen komt er deze dagen veel op het bordje van gemeenten terecht.  Logischerwijs gaan gemeenten prioriteren, en ‘ verbetering van dienstverlening’ komt snel als eerste onder druk te staan. Uit veel klanttevredenheidsonderzoeken komt namelijk naar voren dat de burgers die te maken krijgen met de gemeente, tevreden zijn over de dienstverlening. Dus daar hoef je dan geen investeringen meer in te doen (?).

Maar waar gaat het eigenlijk om? Gaat het er om dat het merendeel van de burgers tevreden zijn over de dienstverlening of gaat het erom dat ‘Fase 5’ van Antwoord© gehaald wordt? Fase 5 houdt in: in 2015 één loket voor alle onderwerpen waar de burger met betrekking tot de overheid mee te maken krijgt. In de wandelgangen wordt Fase 5 inmiddels als onhaalbaar beschouwd.

Producten en processen zijn binnen de gemeente erg ingewikkeld en gaan over meerdere schijven, waardoor de doorlooptijd vaak lang is. De burger, inmiddels gepromoveerd tot ‘klant’, ervaart dit als vaststaand feit en heeft geen keus in aanbieder, en de burger weet dus hij moet wachten. Net als bij de bakker en de slager. Je weet dat het lang duurt en wat je niet kunt veranderen, accepteer je. Dat de burger aan geeft dat zij tevreden is over de dienstverlening betekent niet dat er geen verbeterslagen gemaakt kunnen worden.

Door als afdeling echt kritisch naar de processen te kijken snijdt het mes aan twee kanten: de organisatie wordt efficiënter en de klant heeft sneller zijn product. Dit vergt een behoorlijke cultuuromslag in de gemeentelijke organisatie, maar is op de lange termijn enorm waardevol. In geld, in tijd en uiteindelijk in klanttevredenheid.

Hoe je dit aanpakt is een belangrijke vraag, zeker in tijden van recessie. Het is mijns inziens in ieder geval belangrijk om de organisatie te blijven meten, want alleen door te meten krijg je harde informatie waarmee je de stand van zaken onder ogen krijgt. Het is mijns inziens ook belangrijk om als afdeling over de schutting te blijven kijken bij anderen die het beter doen. Bij andere afdelingen, andere gemeenten en andere instanties. Benchmarking is een methode die, mits goed gebruikt, al snel de vinger op de pijnlijke plek legt en tegelijkertijd handvatten biedt om verbeteringen te realiseren.

Bespaar dus niet teveel op investeringen in de klanttevredenheid! En blijf je gebruik organisatie-gezonde verstand gebruiken, blijf kritisch en houd je ogen open voor procesverbeteringen.

Dit artikel is geschreven door Jorno Groeneveld, consultant bij Quint Result (jorno@quint-result.nl).