Update BPZ: tussentijdse evaluatie

21 sept 2010

Benchmarking Publiekszaken (BPZ) is inmiddels over de helft van haar jaarlijkse cyclus. Na de zomer komen de deelnemers nog één keer samen tijdens een bijeenkomst, gericht op het benoemen van verbeterdoelstellingen binnen de gemeentelijke dienstverlening.

Ook binnen het project kijken we jaarlijks naar onze interne verbeterdoelstellingen. Dit doen we mede op basis van de tussentijdse evaluatie die gebruikelijk is binnen al de benchmark projecten van Quint Result. Onder andere door deze input is BPZ  sinds 2004 ontwikkeld tot het instrument dat momenteel gezien wordt als DE benchmark op het gebied van gemeentelijke dienstverlening.

Enkele ontwikkelingen door de jaren heen:
- In 2004 is  er begonnen met een pilot met (slechts) 40 deelnemers, de focus lag destijds voornamelijk op de afdeling burgerzaken en de daarbij behorende balies

- In 2005 en 2006 wordt de scope van de benchmark breder en hebben we het over ‘publiekszaken’ in plaats van burgerzaken. Ook wordt het telefonisch kanaal onderzocht, telefonie is immers ook een belangrijk dienstverleningskanaal voor de gemeente
- In 2007 en 2008 wederom groei van het aantal deelnemers, het zijn er inmiddels bijna 100. Een aantal gemeenten heeft BPZ standaard op de agenda staan en doen jaarlijks mee. De gegevens uitvraag wordt verrijkt met Antwoord indicatoren. En het onderzoek naar de digitale dienstverlening wordt toegevoegd.

In 2009 en 2010 staat BPZ in het teken van het thermometermodel, een manier van data ontsluiting die is geïntroduceerd en in een oogopslag visueel weergeeft hoe de deelnemers scoren op de acht prestatiegebieden van de dienstverlening.

Hieronder een voorbeeld van de thermometer:

De deelnemers van 2010 benutten de tussentijdse evaluatie om een enkel ongenoegen en veel suggesties te doen voor het optimaliseren van de Benchmark. Vorig jaar is mede ingegeven door de evaluatie het programma verrijkt met adviesgesprekken en themabijeenkomsten. De voorlopige tussentijdse analyse over BPZ 2010 laat zien dat 92% van de deelnemers de resultaten van de benchmark gebruikt voor het formuleren of het monitoren van de eigen doelstellingen. De verbeteringen die worden doorgevoerd ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening hebben betrekking op:

- Het doorontwikkelen van de website en de digitale dienstverlening

- Veranderingen doorvoeren in openingstijden al dan niet in combinatie met werken op afspraak, of het invoeren van een kwaliteitshandvest. 

Een nieuwe ontwikkeling is dat de benchmark ook benut wordt voor de bezuinigingen die bij al de gemeenten actueel zijn. Tijdens de tweede kring werd dit thema al uitvoerig besproken. BPZ geeft inzicht in de organisatie van de dienstverlening en tot op zekere hoogte de efficiency van die organisatie. Door met collega’s ervaringen uit te wisselen krijgen deelnemers ideeën  hoe en waar de bezuinigingsklappen (te laten) vallen. 

Voor meer informatie kunt u bellen met Ramesh Vanenburg (020-5141327) of mail naar info@benchmarking-publiekszaken.nl