Weblog

• VGS, KING en ICTU: Vensters voor Bedrijfsvoering

  16 jan 2012

  Lees meer...16/01/2012

• Systeemupdate MyMirror en demovideo

  5   jan 2012

  Via MyMirror -onze online en realtime customer feedbacktool-  bieden wij onze klanten direct inzicht in resultaten en de voor hen belangrijkste analyses. Onze klanten hebben daarvoor via een afgeschermde beheeromgeving (waarbij overigens de privacy van de respondenten wordt gewaarborgd) toegang tot dashboards. Daarnaast is er de mogelijkheid om databestanden te downloaden, de optie om zelf verzendingen doen, e-mailalerts te ontvangen, (semi-) automatische koppeling tussen uw CRM en ons systeem, en er kan nog veel meer. MyMirror biedt elke organisatie, groot en klein, de mogelijkheid om (tevredenheids)onderzoek te verrichten.

  Lees meer...05/01/2012

• Burgerpeiling voor Etten-Leur

  14 dec 2011

  Quint Result heeft onlangs voor gemeente Etten-Leur een burgerpeiling gehouden. De aanleiding van deze peiling was de toekomstvisie van de gemeente. Via het Gemeente@home panel, dat Quint Result en TNS NIPO voor Etten-Leur beheren, is aan burgers gevraagd hoe zij tegenover de gemeente staan als woonplaats. Een belangrijke uitkomst is dat de meeste Etten-Leurenaren met plezier in de gemeente wonen. De lokale editie van BN De Stem wijdde hier een bericht aan. Zie ook hier een scan van dat artikel.

  Lees meer...14/12/2011

• Met Cviews (nuttige) vergelijking en benchmarking!

  7   dec 2011

  In de loop der jaren wordt er steeds meer vergeleken. Via websites als kieskeurig.nl kun je daarmee als consument ook gefundeerde (aankoop)keuzes maken. Ikzelf heb daar laatst een uitstekende zelfdenkende wasmachine met fuzzy intelligence (!) aan overgehouden.

  Lees meer...07/12/2011

• Een verstelbaar bureau: de ideale werkplek

  25 nov 2011

  We kunnen er niet omheen. Het zijn onrustige tijden en de kranten staan bol van berichten over  de economische crisis. Rode cijfers op de beurzen, groeiend aantal faillissementen en zelfs onze euro is nu in opspraak. Om als onderneming in deze tijden je hoofd boven water te kunnen houden moet er nog harder en efficiënter gewerkt worden. Maar hoe doe je dit?
  

  Lees meer...25/11/2011

• Quint Result in de pers

  31 okt 2011

  Onlangs voerden wij voor VvAA een onderzoek uit naar medische fouten, als onderdeel van het trendonderzoek dat wij enkele keren per jaar uitvoeren voor VvAA. In dit trendonderzoek wordt over een langere periode de trends en ontwikkelingen ten aanzien van de kwaliteit, toegankelijkheid en kosten van de zorg in kaart gebracht. Naast trends en ontwikkelingen staat in elk onderzoek een actueel thema centraal. In deze derde editie staat het thema ‘medische fouten’ centraal.

  Lees meer...31/10/2011

• Luister naar je (voormalige) klanten (!) 

  6   okt 2011

  Het is voor organisaties belangrijk om goed te luisteren naar klanten. Want door goed te luisteren kom je er achter of de ‘netto klantwaarde’ positief is, en hoe je die positiever krijgt. Bovendien zou je niet alleen naar je huidige klanten moeten luisteren, maar ook zéker naar je voormalige klanten.

  Lees meer...06/10/2011

• Social Media

  3   okt 2011

  Social Media. Veel organisaties zullen, willen of moeten er iets mee. Niet zelden gaat het dan ook over social media als we bij (potentiële) opdrachtgevers aan tafel zitten. We zijn geen communicatie- of reclamebureau en bepalen dus niet daadwerkelijk de strategie of zorgen voor content, maar als onderzoeksbureau kunnen we wel degelijk een bijdrage leveren als opdrachtgevers ‘iets met social media willen’.
  
  Social media in combinatie met onderzoek kent in grote lijnen een tweedeling: enerzijds kan social media het onderwerp van onderzoek zijn en anderzijds kunnen we social media inzetten om onderzoek uit te voeren of te faciliteren.
  
  Social media als onderwerp van onderzoek
  Onderzoek kan dienen als input voor het bepalen van de communicatiestrategie en het ontwikkelen van de content van de boodschappen. Door het in kaart brengen van de doelgroep, hun interesses en mediagebruik kan een gefundeerde keuze worden gemaakt over welke kanalen het beste in te zetten, wat de inhoud van de boodschap moet zijn en hoe deze het beste vorm te geven en over te brengen. Ook het in kaart brengen van het huidige imago van het merk of product waarover gecommuniceerd gaat worden helpt bij het optimaliseren van de communicatie.
  
  Op het moment dat de social media daadwerkelijk ingezet worden, kunnen we door middel van onderzoek vaststellen wat de effectiviteit ervan is en aan welke knoppen te draaien om het effect te optimaliseren.
  
  Daarnaast voeren we ook zogenaamde social media scans uit voor organisaties, merken of producten. Daarbij brengen we in kaart wat er over de organisatie, het merk of product gezegd wordt, waar dat wordt gezegd en door wie. Op deze manier ontstaat een goed beeld van de online reputatie en kan onder andere worden bepaald of het zinvol is voor een organisatie om deel te nemen aan de online discussie die over de organisatie of het product wordt gevoerd en deze zo te beïnvloeden.
  
  Social media inzetten om onderzoek uit te voeren
  We kunnen social media natuurlijk ook prima gebruiken om onderzoek uit te voeren. Door een groep mensen via social media bij elkaar te brengen, vergaren we input voor de strategie van een organisatie of bedrijf, bijvoorbeeld in de vorm van co-creatie. Afhankelijk van het onderwerp en de doelgroep, bepalen we welk medium het meest geschikt is; dit kan een Facebook-pagina, maar ook een linkedin-groep zijn. De zogenaamde community kan vervolgens worden ingezet voor een ‘quick scan’ (zoals een poll), een wat uitgebreider kwantitatief onderzoek (we vergaren e-mailadressen of plaatsen een link naar de online vragenlijst) of een kwalitatief onderzoek (we werven respondenten vanuit de community).
  
  En last but not least: Roamler! Roamler is een initiatief van de oprichters van Quint Result en Isiz. Oplettende Nederlanders, de zogenaamde Roamlers, gebruiken hun smartphone voor het registreren en melden van de meest uiteenlopende informatie en op die manier verzamelen wij relevante informatie voor onze opdrachtgevers. Meer informatie daarover is te vinden op www.roamler.nl.
  
  Dit artikel is geschreven door Marije Cornelisse, Research Director bij Quint Result.

  Lees meer...03/10/2011

• Discussieavond toekomst winkelcentrum Boogaard

  23 sept 2011

  Afgelopen maandag organiseerde Quint Result, in opdracht van gemeente Rijswijk, een discussieavond. De avond stond in het teken van strategiebepaling voor het winkelcentrum dat ongeveer 180 winkels telt. Momenteel wordt er door een marketing- en communicatiebureau een strategisch marketingplan geschreven voor het winkelcentrum. Deze discussieavond diende als input voor dat plan. Samen met de gemeente, vastgoedeigenaren, beheerders, winkeliers, vereniging van eigenaren, centrum manager en wethouder hebben wij aan de hand van drie thema’s de discussie in goede banen geleid.

  Lees meer...23/09/2011

• Stand van zaken dienstverlening gemeenteland

  22 sept 2011

  ‘Verbetering van Dienstverlening’ staat onder druk in gemeenteland. Door verslechterende economische omstandigheden in Europa en de daardoor aanhoudende bezuinigingen komt er deze dagen veel op het bordje van gemeenten terecht.  Logischerwijs gaan gemeenten prioriteren, en ‘ verbetering van dienstverlening’ komt snel als eerste onder druk te staan. Uit veel klanttevredenheidsonderzoeken komt namelijk naar voren dat de burgers die te maken krijgen met de gemeente, tevreden zijn over de dienstverlening. Dus daar hoef je dan geen investeringen meer in te doen (?).
  
  Maar waar gaat het eigenlijk om? Gaat het er om dat het merendeel van de burgers tevreden zijn over de dienstverlening of gaat het erom dat ‘Fase 5’ van Antwoord© gehaald wordt? Fase 5 houdt in: in 2015 één loket voor alle onderwerpen waar de burger met betrekking tot de overheid mee te maken krijgt. In de wandelgangen wordt Fase 5 inmiddels als onhaalbaar beschouwd.
  
  Producten en processen zijn binnen de gemeente erg ingewikkeld en gaan over meerdere schijven, waardoor de doorlooptijd vaak lang is. De burger, inmiddels gepromoveerd tot ‘klant’, ervaart dit als vaststaand feit en heeft geen keus in aanbieder, en de burger weet dus hij moet wachten. Net als bij de bakker en de slager. Je weet dat het lang duurt en wat je niet kunt veranderen, accepteer je. Dat de burger aan geeft dat zij tevreden is over de dienstverlening betekent niet dat er geen verbeterslagen gemaakt kunnen worden.
  
  Door als afdeling echt kritisch naar de processen te kijken snijdt het mes aan twee kanten: de organisatie wordt efficiënter en de klant heeft sneller zijn product. Dit vergt een behoorlijke cultuuromslag in de gemeentelijke organisatie, maar is op de lange termijn enorm waardevol. In geld, in tijd en uiteindelijk in klanttevredenheid.
  
  Hoe je dit aanpakt is een belangrijke vraag, zeker in tijden van recessie. Het is mijns inziens in ieder geval belangrijk om de organisatie te blijven meten, want alleen door te meten krijg je harde informatie waarmee je de stand van zaken onder ogen krijgt. Het is mijns inziens ook belangrijk om als afdeling over de schutting te blijven kijken bij anderen die het beter doen. Bij andere afdelingen, andere gemeenten en andere instanties. Benchmarking is een methode die, mits goed gebruikt, al snel de vinger op de pijnlijke plek legt en tegelijkertijd handvatten biedt om verbeteringen te realiseren.
  
  Bespaar dus niet teveel op investeringen in de klanttevredenheid! En blijf je gebruik organisatie-gezonde verstand gebruiken, blijf kritisch en houd je ogen open voor procesverbeteringen.
  
  Dit artikel is geschreven door Jorno Groeneveld, consultant bij Quint Result (jorno@quint-result.nl).

  Lees meer...22/09/2011
  
  Meer in het archief...